L’externalisation de l’accueil téléphonique consiste à confier tout ou partie des appels entrants à une équipe extérieure selon des consignes, des horaires et des règles de traitement définis. Son intérêt dépend moins du principe lui-même que de la qualité de l’organisation : périmètre confié, qualification des appels, transmission des messages, niveau de personnalisation, coût réel et suivi des résultats.
